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第114章 贪婪与恐惧（第2页）

十分钟后，会议室里坐满了人。王总坐在主位上，脸色阴沉得能滴出水来。采购经理李军、生产经理赵强、售后主管老杨都低着头，不敢看王总。

“说说吧，这到底是怎么回事？”王总敲了敲桌子，目光扫过在场的每个人，“为什么最近频频出现客户投诉板材质量问题？采购部，你先来说说。”

李军心里一紧，连忙站起来说：“王总，我们采购部换的新供应商，资质都是齐全的，板材也经过了质量检测，符合国家标准。我觉得这次的问题，可能是生产部在加工过程中操作不当，或者是售后部安装不到位导致的。”

“李军，你这话就不对了。”赵强立刻反驳，“我们生产部都是按照标准流程操作的，之前用老供应商的板材，从来没出现过这种问题。自从换了新供应商的板材，生产过程中就经常出现板材开裂、变形的情况，我们早就向采购部反映过，可采购部一直没当回事。”

“你胡说！”李军涨红了脸，“你们生产部明明就是为了赶工期，野蛮操作，把板材都给弄坏了，现在还好意思推卸责任？”

“好了，别吵了！”王总厉声打断他们，“现在不是互相指责的时候，是要想办法解决问题。售后部，老杨，你说说客户那边的情况。”

老杨站起来，叹了口气说：“王总，四个客户情绪都很激动，坚持要求全额退款，并且赔偿三倍损失。他们还说，要是公司不答应，就找媒体曝光，还要向消费者协会投诉。现在小区里其他业主也都在观望，要是处理不好，后果不堪设想。”

王总的脸色更难看了。他知道，德德家居最近正在筹备上市，这个节骨眼上要是出现质量丑闻，上市计划肯定会泡汤。

“奥奥，你是客服主管，你说说，该怎么处理？”王总把目光投向奥奥。

奥奥的心一下子提到了嗓子眼。她知道，这个问题不好回答。答应客户的要求，公司会损失一大笔钱；不答应，事情闹大了，公司的声誉和上市计划都会受影响。

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她的脑子飞运转，贪婪和恐惧又开始作祟。要是她能想出一个两全其美的办法，既安抚了客户，又减少了公司的损失，那她在老板心中的地位肯定会大大提升。可要是想不出来，或者办法行不通，那她就只能等着被问责。

“王总，我觉得……”奥奥犹豫了一下，小心翼翼地说，“我们可以先答应给客户全额退款，并且免费为他们更换优质板材。至于三倍赔偿，我们可以跟客户协商，用公司的优惠券或者其他产品来补偿，这样既能安抚客户情绪，又能减少公司的直接损失。”

“不行！”李军立刻反对，“全额退款加更换板材，公司的损失已经很大了，还得给他们补偿，这根本就是赔本买卖！我觉得应该坚持我们的立场，只负责维修或更换板材，退款和赔偿绝不能答应。”

“李军，你这是要把公司往火坑里推啊！”老杨忍不住反驳，“现在客户已经联合起来了，要是我们不满足他们的要求，他们肯定会找媒体曝光。到时候，不仅这四个客户的问题解决不了，还会影响到公司的整个销售体系，损失会更大。”

“老杨说得对。”奥奥赶紧附和，“现在最重要的是平息客户的怒火，保住公司的声誉。虽然短期会有一些损失，但从长远来看，这是值得的。而且，我们可以借着这个机会，向客户展示我们的诚意，说不定还能挽回这些客户的信任。”

“奥奥主管说得有道理。”赵强也表示支持，“现在最关键的是要解决板材质量问题，采购部必须立刻换掉这个供应商，重新采购优质板材。否则，就算这次的客户安抚好了，后续还会有更多的投诉。”

李军的脸色一阵青一阵白。他知道，更换供应商意味着他之前的工作都白费了，而且还可能因为之前的决策失误受到问责。他咬了咬牙说：“更换供应商可以，但需要时间。新供应商的资质审核、样品检测、合同签订，至少需要一个月的时间。这一个月里，生产部的订单怎么办？”

“这是采购部的问题，你自己想办法解决。”王总冷冷地说，“我不管你用什么办法，一周之内，必须找到合适的供应商，确保生产不受影响。否则，你这个采购经理也别当了。”

李军心里咯噔一下，不敢再说话了。

“好了，就按照奥奥说的方案来处理。”王总拍板决定，“奥奥，你负责跟客户沟通协商，务必在今天之内搞定，不能让事情再闹大。老杨，你配合奥奥，安排售后人员上门为客户办理退款和更换板材的手续。赵强，生产部要严把质量关，新采购的板材必须经过严格检测才能投入生产。李军，一周之内，我要看到新供应商的名单和合作方案，要是出了问题，唯你是问！”

“是，王总。”所有人都齐声答应。

散会之后，奥奥松了一口气。虽然事情还没有完全解决，但至少暂时有了方向。她走出会议室，准备立刻联系张敏，协商退款和更换板材的事情。

可刚走到办公室门口，李军就追了上来，脸色阴沉地说：“奥奥主管，你刚才在会议上可是出尽了风头啊。不过我提醒你，别以为这事就这么过去了。要是后续客户还不满意，或者公司的损失太大，你这个客服主管也脱不了干系。”

奥奥心里一紧，看着李军不善的眼神，知道他是在记恨自己刚才在会议上支持更换供应商，让他下不来台。

“李经理，我只是就事论事，为了公司的利益着想。”奥奥强装镇定地说，“现在最重要的是解决问题，而不是互相针对。”

“互相针对？”李军冷笑一声，“我看你是想踩着我往上爬吧。奥奥主管，你也别太得意，职场上的事情，变幻莫测，谁笑到最后还不一定呢。”

说完，李军转身就走，留下奥奥一个人站在原地，心里五味杂陈。她知道，李军已经把她当成了敌人。以后在公司里，她的日子恐怕不会那么好过了。

她回到自己的办公室，坐在椅子上，看着窗外。阳光透过玻璃照进来，刺眼得让她睁不开眼睛。她想起那句话：世上唯太阳与人性不能直视。刚才在会议室里，每个人都在为了自己的利益互相指责、推卸责任，这就是人性啊。

她自己又何尝不是如此呢？为了升职加薪，为了在老板面前表现自己，她不惜冒险提出那个方案。可她心里清楚，这个方案能不能成功，还是个未知数。要是客户不接受优惠券补偿，坚持要求三倍现金赔偿，那她又该怎么办？

贪婪的念头还在继续作祟，她幻想着要是这次事情能顺利解决，老板肯定会对她刮目相看，说不定下季度就会给她升职加薪。可恐惧也随之而来，她害怕客户不买账，害怕李军在背后使绊子，害怕自己最终还是搞砸了。

“真是像在做梦一样。”奥奥自嘲地笑了笑，“每天都在这种患得患失中度过，一会儿开心得像中了彩票，一会儿又恐惧得像要下地狱。这种日子，什么时候才是个头啊？”

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她拿起手机，深吸一口气，拨通了张敏的电话。不管怎么样，她都得硬着头皮上。这是她的工作，也是她的赌注。

“喂，张女士您好，我是德德家居的客服主管奥奥，专门负责处理您的投诉问题。”奥奥的声音尽量显得温和而有诚意。

“客服主管？终于舍得给我打电话了？”张敏的声音带着浓浓的嘲讽，“你们公司就是这么对待客户的吗？用劣质板材骗钱，出了问题还想拖延时间？我告诉你，别跟我来这套，我不吃你们那一套。”

奥奥的心里一紧，连忙说：“张女士，实在对不起，给您带来了不好的体验。关于您反映的衣柜板材开裂问题，我们非常重视。经过公司研究决定，我们愿意为您办理全额退款，并且免费为您更换一批优质板材，您看可以吗？”