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第113章 破圈（第2页）

“我知道，所以我想多学学，”奥奥走到组装线旁，认真地看着工人操作，时不时还拿出笔记本记录。她看到工人在组装沙框架时，只是简单地把螺丝拧紧，并没有做加固处理。

“师傅，请问一下，沙框架的螺丝拧紧后，不需要再做加固吗？”奥奥轻声问旁边的工人。

“不用啊，”工人头也不抬地说，“我们都是按标准流程来的，螺丝拧紧就行。”

奥奥心里有了猜测。她又走到成品检测区，看到检测人员只是简单地检查沙的外观和基本功能，并没有对沙的稳定性进行严格测试。

“杨经理，我觉得‘云境’系列沙的异响问题，可能和两个环节有关，”奥奥找到老杨，“一是组装时螺丝没有加固，时间长了容易松动；二是成品检测时，没有对稳定性进行严格测试，导致有问题的产品流入市场。”

老杨愣了一下，显然没料到她会说出这样的话。“你怎么知道？”他有些怀疑地问。

“我看了组装流程，也问了工人，”奥奥拿出笔记本，“而且我统计了客户投诉的数据分析，大部分投诉异响问题的客户，都是使用了一个月以上的。这说明，问题很可能是随着使用时间增长，螺丝松动导致的。”

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老杨沉默了。他不得不承认，奥奥的分析有道理。之前他一直觉得是客户使用不当，却从来没有从生产流程上找原因。

“我会让技术部排查一下，”老杨的语气缓和了一些，“如果真的是这两个环节的问题，我们会调整生产流程。”

奥奥心里一阵高兴。这是她第一次真正靠自己的调研和分析，让生产部主动愿意解决问题。她知道，这只是一个开始，想要真正懂行，还有很多东西要学。

然而，并不是所有人都理解奥奥的改变。销售部的张姐就对她的行为颇有微词。

“奥奥现在是越来越奇怪了，”张姐在销售部的会议上说，“放着好好的客服工作不做，天天跑到车间、卖场去瞎转悠，还美其名曰‘调研’。我看她是没事干，闲的。”

“是啊，”阿凯附和道，“之前她还拒绝帮我们处理客户纠纷，现在倒好，天天去管生产部的事，真是咸吃萝卜淡操心。”

这些话，很快传到了奥奥的耳朵里。乐乐担心地说：“奥主管，张姐他们又在背后说你了。要不要跟赵总解释一下？”

“不用，”奥奥平静地说，“我做这些事，不是为了让别人理解，而是为了把工作做好。时间会证明一切。”

她继续按自己的节奏做事。每天早上，她会花两个小时分析客户投诉数据；下午，要么去车间、卖场调研，要么和研部的小林沟通客户需求；晚上，她会看书学习家居产品知识和生产工艺。

她的努力，赵总看在眼里。这天，赵总把她叫到办公室。

“奥奥，最近做得不错，”赵总笑着说，“我听说你最近一直在做调研，还帮生产部找到了异响问题的根源？”

“只是做了我该做的事，”奥奥有些不好意思地说，“以前我太浮躁了，总想走捷径，现在才明白，只有沉下心来深耕，才能真正解决问题。”

“你能想明白这一点，很难得，”赵总点点头，“很多人一辈子都在往外求，却不知道最该深耕的是自己的能力圈。你现在的方向是对的，继续坚持下去。”

“谢谢赵总支持，”奥奥说，“不过，我现在也遇到了一些困难。我想做客户画像分析，但需要销售部提供客户的购买数据，可张姐他们不愿意配合。”

赵总皱了皱眉：“销售部的购买数据，本来就应该和客服部共享，方便你们更好地服务客户。我会跟张姐说，让她配合你。”

有了赵总的支持，奥奥很快拿到了销售部的客户购买数据。她把这些数据和客服部的投诉数据、回访数据结合起来，进行了全面的分析。

半个月后，奥奥拿出了一份详细的《客户体验优化建议书》。这份建议书和她之前的方案完全不同，没有照搬任何竞品的模式，而是基于德德家居的实际情况，提出了针对性的改进措施：

针对生产环节：建议优化“云境”系列沙的组装工艺，增加螺丝加固步骤，并加强成品稳定性检测；

针对销售环节：建议销售部在推销产品时，如实告知客户产品的材质、保养方法和可能存在的问题，避免虚假承诺；

针对客服环节：建立客户分层服务体系，根据客户的购买金额、购买频率和投诉情况，提供差异化的服务；

针对跨部门协作：建立定期沟通机制，客服部每周向生产部、销售部、研部反馈客户反馈的核心问题，各部门共同商议解决方案。

这份建议书，逻辑清晰，数据详实，可操作性强。赵总看了之后，非常满意：“奥奥，这份建议书做得很好！这才是真正符合公司实际情况的优化方案。”

他立刻组织召开了跨部门会议，讨论这份建议书。会上，奥奥详细介绍了自己的调研过程和分析结果。

“……我统计了过去一年的客户投诉数据，现产品质量问题占比，其中异响问题占比；销售承诺与实际不符占比；售后服务不及时占比o……”奥奥的声音清晰而坚定，“基于这些数据，我提出了以上改进建议，希望各个部门能够配合。”

生产部的老杨看着建议书上关于组装工艺和检测流程的改进措施，不得不承认，这些建议确实切中了要害。“我同意奥主管的建议，”老杨说，“生产部会立刻调整生产流程，加强质量管控。”

研部的小林也表示支持：“客服部收集的客户反馈非常有价值，我们会根据这些反馈，优化产品设计。”

只有销售部的张姐，脸色有些难看。建议书中提到的“避免虚假承诺”，显然是针对之前城西别墅的客户纠纷。

“奥主管的建议虽然好，但有些地方可能不太现实，”张姐说，“销售部的压力很大，要是如实告知客户产品可能存在的问题，很多客户就不会下单了。”

“张姐，诚信是公司的价值观，也是销售的长久之计，”奥奥看着她，“虚假承诺可能会带来短期的业绩，但长期来看，只会损害公司的品牌形象，失去客户的信任。我们应该用产品的优势和真诚的服务打动客户，而不是靠欺骗。”

“你说得轻巧，”张姐反驳道，“你不在销售部，不知道我们的难处。客户越来越挑剔，竞争越来越激烈，不做点‘包装’，怎么能签单？”

“‘包装’不等于欺骗，”奥奥毫不退让，“我们可以如实介绍产品的优势，比如‘云境’系列沙的设计新颖、材质环保，同时也可以告诉客户，实木家具可能会因为环境湿度变化出现轻微变形，这是正常现象，只要保养得当就不会影响使用。这样既诚信，又能让客户有合理的预期。”

赵总开口了：“我支持奥奥的观点。销售部必须坚守诚信原则，不能为了业绩放弃底线。奥奥的建议，各部门必须严格执行。张姐，销售部要尽快组织培训，规范销售话术，避免再出现虚假承诺的情况。”

张姐见赵总态度坚决，只好不情愿地答应下来：“好，我知道了。”

会议结束后，奥奥松了一口气。她知道，这份建议书的推行，还会遇到很多阻力，但她已经做好了准备。她不再是那个只会撇清责任、盲目抄作业的奥奥了，她现在有自己的方向和底气。

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